NHÓM 7: SHOPEE – TIKI NGÔI VƯƠNG NÀO CHO CUỘC ĐUA SONG MÃ

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ – CUỘC ĐUA KHÔNG HỒI KẾT

LỜI MỞ ĐẦU

Thương mại điện tử (E-Commerce) là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch mua bán, trao đổi, thanh toán trực tuyến.

Thương mại điện tử (TMĐT) hình thành và phát triển cùng với sự ra đời của Internet & Mạng điện tử.Những năm gần đây, các sàn thương mại tích cực thúc đẩy hoạt động gia tăng độ nhận diện thương hiệu với nhiều chiến dịch tích hợp khác nhau. Kết hợp với sự tác động của Covid-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của một bộ phận không nhỏ khách hàng. Điều này phản ánh xu hướng chuyển đổi số hoá ngày càng phát triển mạnh mẽ. Sự phổ biến của cụm từ TMĐT lan truyền mạnh mẽ trong cộng đồng dân cư ở các thành thị lớn của Việt Nam trong năm 2020.

Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam xuất hiện vào những năm đầu của thập niên 2010. Chính phủ sau khi nghiên cứu trong một thời gian dài đã ban hành Nghị định về thương mại điện tử. Các hoạt động thương mại điện tử đã chính thức được pháp luật công nhận vào năm 2013.

Thương mại điện tử (TMĐT) là xu hướng của thời đại toàn cầu hóa, đây là lĩnh vực tiềm năng để các doanh nghiệp vừa và nhỏ sinh lợi và phát triển, cơ hội cho những ai muốn khởi nghiệp kinh doanh theo mô hình mới.

ĐÔI NÉT VỀ SHOPEE & TIKI

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

SHOPEE

Shopee là một sàn giao dịch TMĐT được ra mắt tại Singapore vào năm 2015, Shopee ra đời với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng.

Shopee đã tích hợp hệ thống được vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán an toàn, nhanh chóng và rất tiện lợi. Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến, được đánh giá là dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán.

Shopee hiện thuộc sở hữu của Tập đoàn SEA (trước đây là Garena), được thành lập vào năm 2009 bởi Forrest Li. Shopee hiện đã phát triển ra hầu hết các nước khu vực Đông Nam Á, ngoài Singapore hệ thống Shopee đã phát triển thêm tại: Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Philipines và Việt Nam.

Thâm nhập thị trường TMĐT Việt Nam vào ngày 08/08/2017 với hệ thống Shopee Mall, cổng bán hàng với cam kết chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và các nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam. Với những sản phẩm đa dạng, Shopee đã cung cấp một chính sách mua sắm online mới an toàn, lần đầu có tại Việt Nam với tên gọi “Shopee Đảm Bảo”, chỉ thanh toán cho người bán khi người mua đã nhận được hàng thành công đã giải quyết phần nào tâm lý còn e ngại của người mua hàng qua giao dịch TMĐT tại Việt Nam.

Khi đầu tư vào Việt Nam, Tập đoàn SEA đăng ký tên doanh nghiệp kinh doanh là “Công ty TNHH Shopee” và đăng ký trụ sở tại: Tầng 29, tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội , 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội.

Tính đến thời điểm hiện tại, Shopee là sàn thương mại điện tử Top 1 tại Việt Nam. Bán hàng trên Shopee đang là xu hướng kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp.

TIKI

Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm các công ty thành viên như:

• TikiNOW Smart Logistics cung cấp dịch vụ logistics đầu-cuối;
• Ticketbox mang đến dịch vụ vé sự kiện, xem phim hàng đầu;
• Đơn vị bán lẻ Tiki Trading và Sàn Giao dịch cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng phục vụ hàng triệu khách hàng trên toàn quốc.

Với phương châm hoạt động “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 tiếng và ngày hôm sau TikiNOW lần đầu tiên tại Đông Nam Á, cùng cam kết cung cấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái.

Thành lập từ tháng 3/2010, Tiki.vn hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 2 tại Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam Á. Tiki lọt Top 1 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành Internet/E-commerce 2018 (Anphabe bình chọn), Top 50 nơi làm việc tốt nhất châu Á 2019 (HR Asia bình chọn).

Văn phòng chính: Tòa nhà Viettel, 285 Cách Mạng Tháng 8, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh.

Văn phòng: 52 Út Tịch, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh.

Địa chỉ đăng ký kinh doanh: 29/1, đường số 4, KP.3, P. Bình Khánh, Q.2, TPHCM, Việt Nam

Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0309532909 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 06/01/2010

GIAO DIỆN SỬ DỤNG

SHOPEE

Khách hàng có thể sử dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee qua giao diện website hoặc ứng dụng di động (“Trang Shopee”) Tiếp cận với lượng khách hàng cực lớn trên Shopee.

Shopee hiện đang là một trong những sàn thương mại điện tử có số lượng đăng ký tài khoản lớn nhất. Khách hàng có thể đăng ký là người mua hoặc người bán với các thao tác nhanh chóng và dễ dàng.

Thiết kế trang web: Landing page được thiết lập một cách khoa học. Giao diện thân thiện với người sử dụng. Tích hợp tính năng giỏ hàng đơn hàng, người dùng có thể dễ dàng kiểm tra lại những sản phẩm đang chờ thanh toán. Ngoài ra có hệ thống support chat. Người tiêu dùng có thể nhắn tin trực tiếp tới cửa hàng để biết thêm thông tin về tình trạng hàng. Tính năng tích hợp mạng xã hội, cho phép gắn kết với các công cụ truyền thông, quảng cáo cho thương hiệu. Tích hợp các ví thương mại điện tử để người dùng có thể thanh toán trực tuyến.

Sự chính xác thông tin: Các sản phẩm trên Shopee đều có thông tin sản phẩm tại phần mô tả sản phẩm hoặc khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người bán thông qua tính năng chat để có được sự tư vấn và thông tin chi tiết hơn về sản phẩm.

Giá của sản phẩm được phân loại theo giá bán sỉ và giá bán lẻ. Shopee có chính sách giá về các ngành thời trang và phụ kiện, mỹ phẩm rất tốt.

Chức năng trang web: Cũng giống như các trang mua sắm khác nhưng ngoài việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh toán khi nhận hàng ra thì Shopee còn có thêm chức năng thanh toán bằng Ví ShopeePay, Shopee xu. Thêm tính năng đặc biệt mà chưa có trang thương mại điện tử nào có đó là chức năng người mua có thể trả giá sản phẩm với người bán thông qua chuyên mục chat với người bán. Chức năng thanh toán bằng Shopee xu rất tiện dụng. Tốc độ truy cập của Shopee nhanh chóng, chức năng phản hồi, tương tác kịp thời qua chat online, tổng đài hotline.

TIKI

Khách hàng có thể sử dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Tiki qua giao diện website hoặc ứng dụng di động

Thiết kế trang web: Landing page được thiết lập một cách khoa học. Giao diện thân thiện với người sử dụng. Tích hợp tính năng giỏ hàng đơn hàng, người dùng có thể dễ dàng kiểm tra lại những sản phẩm đang chờ thanh toán. Ngoài ra có hệ thống support chat. Người tiêu dùng có thể nhắn tin trực tiếp tới cửa hàng để biết thêm thông tin về tình trạng hàng.

Các sản phẩm trên Shopee đều có thông tin sản phẩm tại phần mô tả sản phẩm. Giá của sản phẩm được phân loại theo giá bán sỉ và giá bán lẻ.

Ở đây phương thức thanh toán của Tiki khá đa dạng bao gồm tiền mặt. thẻ ATM có internet banking, Ví điện tử Momo và Zalo Pay. Ngoài ra Tiki còn có ưu đãi như nếu bạn thanh toán bằng Zalo Pay , TP Bank, Sacombank thì sẽ giảm 15.000 đồng cho các đơn hàng.

DANH MỤC SẢN PHẨM

SHOPEE

Hiện tại trang Shopee.vn đang kinh doanh 26 đầu danh mục sản phẩm trên nền tảng thương mại điện tử thuộc các ngành như ngành thời trang và phụ kiện, ngành công nghệ điện tử, ngành sắc đẹp và mỹ phẩm, ngành bách hóa đời sống, ngành thực phẩm ….

TIKI

Hiện tại trang Tiki.vn đang kinh doanh 16 đầu danh mục sản phẩm trên nền tảng thương mại điện tử thuộc các ngành như: điện thoại – máy tính bảng, điện tử – điện lạnh, phụ kiện – thiết bị số…

TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG KHI MUA HÀNG VÀ THANH TOÁN

TIKI

Lựa chọn mặt hàng mà bạn yêu thích sau đó chọn giỏ hàng. Ở ví dụ đây là mình chọn mặt hàng là chảo chiên bánh khọt 7 lỗ từ Tiki với giá 64.000 đồng kèm theo phí ship là 14.000 đồng . Phương thức thanh toán của Tiki khá đa dạng bao gồm tiền mặt, thẻ ATM có Internet banking, ví điện tử Momo và Zalo Pay. Ngoài ra Tiki còn có ưu đãi như nếu bạn thanh toán bằng Zalo Pay , TP Bank, Sacombank thì sẽ giảm 15.000 đồng cho các đơn hàng. Dưới đây mình chọn hình thức thanh toán là Momo.

Sau khi thanh toán thì sẽ nhân được thông báo như hình bên dưới. Đã xác nhận thanh toán cho đơn hàng

Tiếp theo sau đó đơn hàng sẽ được Tiki chuyển qua chờ xác nhận và tiến hành đóng gói hàng để giao…..Ví dụ như hình dưới đây:

Sau 2 ngày từ ngày đặt hàng thì mình đã nhận được hàng trên tiki như hình bên dưới

Kèm theo đó là trải nghiệm người dùng về sản phẩm đã mua. Những đánh giá và sản phẩm sẽ được công bố trên trang bán hàng của sản phẩm đó nhằm bảo vệ người tiêu dùng tránh khỏi các sản phẩm kém chất lượng….

Sản phẩm có những vết hàn không  bằng phẳng làm cho mình hài lòng nên mình tiếp hành liên hệ với Tiki để thực hiện trả hàng và hoàn tiền.

SHOPEE

Khi muốn mua hàng, đầu tiên chúng ta viết từ khoá mặt hàng muốn mua sắm vào thanh tìm kiếm phia trên cùng của ứng dụng. Sau đó, chọn loại hàng muốn mua từ kết quả tìm kiếm.

Giao diện của Shopee mình đánh giá là gọn gàng và rõ ràng giúp người dùng nhanh chóng có thông tin về sản phẩm như giá cả, nơi bán, số lượng bán được, số điểm đánh giá của người mua, thông tin khuyến mãi v.v.

Ví dụ, mình tìm mua mặt hàng Decal dán kính như ảnh. Có rất nhiều loại hàng để mình lựa chọn dựa trên thông tin về kiểu dáng, kích thước, giá cả, thông tin người bán, nơi bán ở trong nước hay quốc tế, .v.v. Ở đây mình chọn được loại Decal giá 14.500đ của một shop ở Tp.HCM, giao hàng nội thành sau khi xem xét đánh giá từ những người dùng đã mua trước đó.

Điều mình thích ở Shopee là phần đánh giá của người tiêu dùng rất khách quan vì chỉ có những người đã hoàn tất mua hàng mới được đánh giá sản phẩm. Shopee cực kỳ chú trọng về phản hồi của người mua hàng, nếu nhiều phản hồi không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến ưu đãi của shopee cho shop, nếu nhiều phản hồi xấu thì shop có thể nhận được “sao quả tạ”, giảm tương tác đến khách hàng, v.v. Điều này làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Bên cạnh đó, vì Shopee chỉ là đơn vị dịch vụ trung gian giữa shop và vận chuyển nên các shop bán hàng hình thức khá giống “chợ hàng hoá”, khó để kiểm soát chất lượng sản phẩm hàng hoá. Việc thực hiện chặt chẽ phản hồi từ khách hàng sẽ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm.

Nếu Shopee giống “chợ hàng hoá” thì Tiki ngoài việc làm trung gian vận chuyển, họ còn cung cấp dịch vụ Tiki Trading, được đảm bảo nhiều hơn, tương tự đại lý – siêu thị. Bạn sẽ chọn mua từ siêu thị hay chợ là do nhu cầu cá nhân vì mỗi nơi đều có thuận tiện và bất tiện.

Sau khi hoàn tất việc chọn lựa, bạn thêm mặt hàng/ loại hàng hoá cụ thể muốn mua vào giỏ hàng và tiến hành bước thanh toán. Ở bước thanh toán, sau khi nhập đầy đủ thông tin người nhận, chúng ta có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển, hình thức vận chuyển, khuyến mãi (nếu có), phương thức thanh toán. Ở đây mình chọn thanh toán bằng ví ShopeePay thông qua thẻ ATM. Kiểm tra thông tin một lượt nữa cho chính xác rồi chúng ta chốt đơn bằng cách bấm đặt hàng. Và thế là xong thủ tục mua hàng, chỉ việc đợi hàng về thôi. Trong lúc chờ đợi chúng ta có thể theo dõi đơn hàng nếu nôn nóng.

Và mình đã nhận được hàng sau 2 ngày (mình chốt đơn ngày 28/06/2021, đến sáng 30/06/2021 thì nhận được hàng).

Thời gian giao hàng của shopee nhanh hay chậm tuỳ vào tốc độ xử lý đơn của shop bán hàng, đơn vị vận chuyển. Đơn hàng xử lý nhanh nhất mình từng đặt có thể giao trong ngày.

Nhưng nhìn chung thì thời gian xử lý đơn và vận chuyển sẽ mất từ một đến ba ngày sau khi đặt hàng. Bên cạnh đó các đơn có địa điểm giao ở “nước ngoài” sẽ được giao trong khoảng từ tám ngày trở lên kể từ lúc đặt hàng. Tuy nhiên, thời gian giao hàng cũng phụ thuộc vào thời điểm trong năm. Nếu đơn hàng được đặt vào những khoảng thời gian cao điểm như dịp cuối năm thì thời gian giao nhận có thể lâu hơn vì có quá nhiều đơn hàng cùng thời điểm. Cảm nhận của người mua về thời gian giao nhận là khá hài lòng.

Trong hình là theo dõi đơn hàng, đơn giao từ Hà Nội – TP.HCM nhận được hàng sau 1 ngày, đơn hàng từ nước ngoài nhận được sau 8 ngày.

Về đóng gói hàng hoá:

Việc đóng gói hàng hoá là phụ thuộc vào shop bán và đơn vị vận chuyển nên đẹp nhờ xấu chịu. Vì vậy, bạn cần kiểm tra hàng thật kỹ để khi có phát sinh vấn đề thì thực hiện đổi trả/hoàn tiền. Mình đánh giá Tiki và Lazada thực hiện việc đóng gói hàng hoá tươm tất hơn Shopee.

Kết thúc quy trình mua hàng, chúng ta có thể đánh giá đơn hàng hoặc không. Nhưng Shopee sẽ tặng bạn điểm thưởng bằng xu nếu đánh giá đơn hàng cụ thể kèm theo hình ảnh, đoạn clip hàng hoá. 

Kết luận: mình đã là khách hàng của Shopee từ khi Shopee mới ra đời đến nay là 7 năm và sẽ tiếp tục sử dụng Shopee để mua sắm. Theo mình, để sử dụng Shopee để mua sắm hàng hoá một cách hiệu quả thì phụ thuộc rất lớn vào khâu lựa chọn của khách hàng về hàng hoá và nhà cung cấp, và một phần nhỏ may mắn. Phần lớn trải nghiệm khi mua hàng của mình đều tốt, đáp ứng đủ nhu cầu bản thân tuy cũng có một số trục trặc về dịch vụ vận chuyển nhưng không đáng kể. Shopee cũng có nhiều ưu đãi về giá cả, chi phí vận chuyển so với những sàn TMĐT khác. Mặt khác, nếu cần mua hàng hoá với mức độ đảm bảo cao hơn thì mình sẽ lựa chọn một nhà cung cấp chính hãng trên Shopee, hoặc sẽ cân nhắc Tiki Trading.

CHÍNH SÁCH ĐỔI HÀNG – TRẢ HÀNG ĐỐI VỚI NGƯỜI MUA HÀNG

TIKI

Mình tiến hành mở một cuộc trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng trên Tiki là Minh Sang như sau : Mở đầu cuộc trò chuyện, mình tiến hành nói với nhân viên rằng sản phẩm mình mua được không được tốt và yêu cầu trả hàng. Sau đó nhân viên yêu cầu mình chụp màn hình và tiến hành hỏi mình xem là muốn lấy sản phẩm khác hay hoàn tiền.Mình chọn là hoàn tiền.Nội dụng chi tiết được đề cập dưới hình sau:

Và sau khi trả lời những phàn nàn thì Tiki quyết định thu hồi hàng và đã yêu cầu đóng gói lại hàng theo những tiêu chuẩn của Tiki. Và Tiki cũng đã nhờ mình đánh giá lại các cảm nhận của bản thân về cuộc nói chuyện vừa rồi và gửi chi tiết quy trình trả hàng và hoàn tiền như thế nào.Chi tiết của đánh giá cảm nhận dịch vụ khách hàng và đóng gói sẽ được đề cập dưới đây:

Quy trình đóng gói của Tiki khá kĩ càng và chặt chẽ qua các mã đơn hàng và mã trả hàng và thu hồi …..

Có chỗ yêu cầu đóng gói trước khi trả hàng thì sẽ có 3 mã đơn hàng, yêu cầu và thu hồi cần phải điền vào để xác nhận với nhân viên thu hồi. Ngoài ra cần phải quay video đóng gói hàng để tránh khiếu nại về sau này…Mình cảm thấy Tiki làm việc khá chuyên nghiệp và kĩ càng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

SHOPEE

Điều kiện áp dụng

Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này và tạo thành một phần của Điều khoản dịch vụ, Shopee đảm bảo quyền lợi của Người mua bằng cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước khi hết hạn. Thời hạn Shopee Đảm Bảo đã được qui định trong Điều khoản Dịch vụ.

Shopee Đảm bảo thực hiện bởi Shopee, theo yêu cầu của Người dùng, để hỗ trợ Người dùng trong việc giải quyết các xung đột có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Người dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Shopee hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau khi sử dụng Shopee Đảm bảo.

Điều kiện trả hàng

Người mua đồng ý rằng cô ấy/anh ấy chỉ có thể yêu cầu trả hàng và hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Người mua đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm, hoặc không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc nhận được sản phẩm là hàng giả, hàng nhái

• Sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển

• Người bán giao sai sản phẩm cho Người mua (VD: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv…)

• Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm

• Người bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng (tuy nhiên Shopee sẽ cần Người bán xác nhận lại những thoả thuận này).

Tất cả các yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên Ứng dụng Shopee.

Shopee luôn xem xét cẩn thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Dịch vụ của Shopee.

Không thay đổi ý định mua hàng

Trừ khi được đề cập trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này, các trường hợp trả hàng do Người mua thay đổi ý định mua hàng sẽ không được chấp nhận.

Quyền lợi của Người bán

Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người mua, Shopee sẽ thông báo cho Người bán trên Ứng dụng và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch kể từ ngày nhận được thông báo của Shopee. Sau thời gian này mà Shopee không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người bán, Shopee hiểu rằng Người bán hoàn toàn đồng ý với yêu cầu của Người mua, và tự động hoàn tiền cho Người mua. Việc hoàn tiền cho người mua có thể được thực hiện mà không cần người mua phải hoàn trả hàng cho Người bán.

Tình trạng của hàng trả lại

Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần phải đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính Sách Vận Chuyển Shopee và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành… nếu có và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Shopee khuyến khích Người mua quay video hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau nếu cần.

Chi phí trả hàng

Với hàng mua tại Shopee Mall, Người mua sẽ không phải trả phí trả hàng.

Với hàng không thuộc Shopee Mall, Người mua có thể lựa chọn trả hàng:

Có sử dụng đơn vị vận chuyển J&T Express, và được hỗ trợ toàn bộ về chi phí và thủ tục trả hàng theo các điều khoản và hướng dẫn chi tiết tại link (dành cho Người mua) và link (dành cho Người bán).

Theo hình thức “Tự sắp xếp”, theo đó:

●     Người mua được hỗ trợ một phần phí trả hàng trả hàng theo chính sách của Shopee

●    Người bán và Người mua cần thống nhất về việc ai sẽ là người chịu phí vận chuyển đối với hàng trả lại trong trường hợp này

●    Người mua cần thanh toán phí trả hàng trực tiếp cho đơn vị vận chuyển trước khi gửi trả hàng (trừ trường hợp đã thỏa thuận với Người bán trong mục Chat trên Shopee).

Hoàn tiền cho Hàng trả lại

Shopee sẽ chỉ hoàn tiền cho Người mua khi Người bán xác nhận đã nhận được Hàng trả lại, hoặc chấp nhận yêu cầu hoàn tiền không cần trả hàng của Người mua. Shopee sẽ tự động hoàn tiền cho Người mua trong trường hợp Người bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.

Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản Shopee, Ví ShopeePay, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người mua đã đăng ký với Shopee.

Liên lạc giữa Người bán và Người mua

Shopee khuyến khích Người dùng liên hệ để thương lượng trước với nhau khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh trong giao dịch. Shopee sẽ chỉ can thiệp trong trường hợp Người bán và Người mua không thể đi đến thỏa thuận cuối cùng, do vậy Người mua nên chủ động liên hệ với Người bán khi có bất cứ vấn đề nào liên quan đến đơn hàng.

Tranh chấp giữa Người mua và Người bán

Trong trường hợp Người mua và Người bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người mua và Người bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.

Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Shopee về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Shopee mà Shopee cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người bán và Người mua cùng đồng ý rằng một khi Shopee đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người bán theo quy định của Shopee Đảm Bảo, Shopee có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người bán theo chính sách Shopee Đảm Bảo, cả Người mua và Người bán đồng ý rằng Shopee không còn trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa hai bên hoặc không còn bất kỳ trách nhiệm nào đối với khoản tiền hàng.

Người mua và Người bán đồng ý bồi thường và giữ cho Shopee không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Shopee theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.

Những lý do được gửi yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền

Trong thời hạn quy định của Shopee, Người mua có thể gửi yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền cho những lý do sau:

• Người mua cần cung cấp bằng chứng liên quan đến yêu cầu trả hàng qua ứng dụng Shopee. (Shopee khuyến khích bạn chủ động liên hệ với Người bán qua kênh chat để được hỗ trợ nhanh chóng). 
• Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng hoàn tiền nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm nhận được có vấn đề trong vòng 7 ngày (đối với sản phẩm thuộc Shopee Mall) hoặc 3 ngày (đối với sản phẩm không thuộc Shopee Mall). 
• Người mua sẽ không thể gửi yêu cầu trả hàng / hoàn tiền sau khi bấm nút “Đã nhận được hàng” hoặc quá thời gian quy định.

Quy trình trả hàng hoàn tiền cho đơn hàng thuộc Shopee Mall

Quy trình trả hàng hoàn tiền cho đơn hàng không thuộc Shopee Mall và Hàng Quốc tế

Shopee dựa vào đâu để đánh giá hàng hoàn trả

Shopee sẽ dựa trên các điều kiện tương ứng với lí do khách hàng đã chọn khi khiếu nại. Chi tiết các điều kiện tham khảo dưới đây:

Mất Bao Lâu Để Nhận Tiền Hoàn Sau Khi Gửi Trả Hàng Thành Công?

Nếu Người bán / Shopee xác nhận hoàn tiềnqua mục Thông báo >  Cập nhật Shopee trên ứng dụng, tiền sẽ được hoàn theo hình thức như sau (áp dụng cho cả đơn bị hủy và đơn trả hàng hoàn tiền

Trải nghiệm của thành viên nhóm khi trả hàng/hoàn tiền trên ứng dụng Shopee:

Ngày 15/03/2021, mình đặt mua 1 cái đầm size M của Shop Zamy (không thuộc Shopee Mall) với giá 450,000 VNĐ. Sau khi áp dụng voucher khuyến mãi mình thanh toán 440,000 VNĐ qua ví AirPay (Từ ngày 8/6/2021 đổi tên thành ví ShopeePay)

Ngày 18/03/2021, mình nhận được hàng, sau khi kiểm tra hàng shop gửi đúng loại đầm mình đặt nhưng size S khác với size mình đặt & bị lỗi đường may. Nên mình đã thao tác trả hàng/hoàn tiền trên ứng dụng Shopee ngay sau đó và được chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

Ngày 20/03/2021, có đơn vị vận chuyển đến tận nơi thu lại sản phẩm để trả lại cho shop. Mình không phải trả bất phí trả hàng nào. Đến ngày 26/03/2021, mình nhận được thông báo hoàn toàn bộ số tiền đã thanh toán khi mua sản phẩm này vào ví AirPay.

Mình rất hài lòng với chính sách Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee & Shopee là ứng dụng luôn được mình lựa chọn khi mua hàng online.

Chi tiết hình ảnh xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền:

CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

TIKI

Để trở thành người bán hàng của Tiki, người bán cần đăng ký đầy đủ thông tin với Tiki thông qua biểu mẫu sau:

Bước 1: Truy cập vào trang Website hoặc App trên điện thoại và chọn đăng ký ngay

Bước 2: Tìm hiểu những chính sách đặc biệt ưu đãi cho người bán và điền thông tin vào biểu mẫu. Các chương trình đạo tạo miền phí cho người bán thông qua các lớp học từ cơ bản đến nâng cao

Thêm vào đó là những ưu đãi như miễn phí ban đầu, những ngành hàng không phải trích phí hoa hồng cho tiki, tiếp cận với một thị trường tiêu thụ lớn, phí chỉ phát sinh với những đơn hàng thành công(bán được hàng thật sự cho khách hàng), thường xuyên tổ chức các chương trình bán hàng giúp người bán hàng tăng doanh số……

Hàng loạt các chính sách mà người bạn cần phải lưu ý và đặc biệt là làm những điều mà Tiki xem là vi phạm

Ngoài những cái ưu đãi mà Tiki đã dành cho người bán thì Tiki còn đưa ra hàng loại các chính sách rất nghiêm ngặt đối với các hoạt động gian lận hay mạo danh người khác trong việc buôn bán. Ví dụ như việc mạo danh 1 người bán đã có sẵn trên Tiki chỉ cần 1 lần vi phạm đầu tiên sẽ dẫn đến khoá sàn giao dịch và không thể bán hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki. Điều này cho thấy rằng là Tiki rất coi trọng việc bảo vệ quyền sỡ hữu thương hiệu của người bán hàng và không cho người mạo danh có thể bán được hàng nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khỏi việc mua phải hàng kém chất lượng.

Hoàn thiện biểu mẫu

Bước 3: Người bán hàng hoàn thiện thông tin theo biểu mẫu và gửi cho Tiki

Bước 4: Tiki.vn tiếp nhận đăng ký, kiểm tra và xác thực thông tin, tính pháp lý của hồ sơ được Nhà Bán hàng cung cấp và liên hệ với Nhà Bán Hàng để yêu cầu thêm thông tin, đàm phán, ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ Sàn TMĐT. Trong trường hợp sau khi Tiki kiểm tra, xác thực thông tin và hai bên ký kết hợp đồng, Nhà Bán Hàng được Tiki.vn tạo gian hàng và Nhà Bán Hàng có thể thực hiện đăng tin, mua bán sản phẩm đã đăng trên Tiki.vn

SHOPEE

Dù là Shopee hay Tiki thì đối tác bán hàng là một phần không thể thiếu. Khác với Tiki khi yêu cầu phải có mã số thuế mới có thể bắt đầu bán hàng trên sàn Tiki thì đối với Shopee thì chỉ đơn giản là tạo tài khoản, bổ sung số điện thoại, địa chỉ lấy hàng, tài khoản ngân hàng là bạn đã có thể bắt đầu bán hàng trên Shopee.

Phân loại đối tác bàn hàng

Shopee: Phân chia nhà bán hàng thành 4 danh hiệu:

Người bán thường, Yêu thích, Yêu thích +, Shopee Mall.

Đối với người bán thường là tạo tài khoản bổ sung thông tin cần thiết là có thể đăng các sản phẩm lên shopee để bắt đầu kinh doanh.

Shop Yêu Thích là Khi doanh số cửa hàng đạt được các chỉ tiêu của shopee đề ra thì shop sẽ được shopee xét duyệt trở thành Shop Yêu Thích.

Shop Yêu Thích+: là duy trì được Shop Yêu Thích trong 12 tuần liên tục.

Shopee Mall: là danh hiệu dành cho các đối tác chủ sở hữu, hoặc được ủy quyền phân phối các thương hiệu chính hãng của Shopee. Trở thành Shopee Mall đồng nghĩa với việc Shop sẽ nhận được các quyền lợi ưu việt cùng những chính sách hỗ trợ hấp dẫn trong suốt thời gian bán hàng tại Shopee

Công cụ quản lý bán hàng

Đối với sàn TMĐT Shopee, khi đã trở thành đối tác bán hàng, thì bạn có thể vào trang dành cho người bán hàng, ở đây shopee hỗ trợ rất đầy đủ các công cụ quản lý thống kê cho người bán có thể theo dõi hoạt động cửa hàng của mình.

Hỗ trợ đối tác bán hàng

Các group trên các nền tảng MXH như Facebook được Shopee lập ra để kịp thời hỗ trợ và hướng dẫn người bán nhanh nhất, cũng như hiểu được nhu cầu và mong muốn của các đối tác bán hàng.

Thêm vào đó, các khóa hướng dẫn bàn hàng Shopee Uni cũng rất tiện ích, nhằm giúp người bán hàng giải đáp các thắc mắc và bổ sung các kĩ năng bán hàng online cho các người bán mới. Cho thấy Shopee không quên chăm sóc và nâng cao kĩ năng bán hàng của các đối tác.

Chiết khấu

Hiện tại Shopee đang giữ mức chiết khấu là 2.2% trên tổng giá trị đơn hàng, tương đối thấp nhằm thu hút thêm những người bán hàng mới mở cửa hàng kinh doanh. Khi sử dụng thêm ưu đãi khác, shopee sẽ tính thêm % chiết khấu

Hệ thống xử phạt

Hệ thống điểm xử phạt của Shopee thì gọi là điểm sao quả tạ. Đối với các Shopee vi phạm các điều khoản của Shopee như là lôi kéo khách hàng giao dịch mua bán ngoài Shopee, lời lẻ thô tục với khách hàng, đăng bán các sản phẩm bị cấm… Khi bị điểm phạt sao quả tạ thì Shop sẽ bị hạn chế một vài tính năng, tái phạm sẽ bị xóa tài khoản kinh doanh.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN, TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG

TIKI

Định hướng phát triển

Tiki sẽ đẩy mạnh nền tảng công nghệ, mở rộng mạng lưới đối tác bán hàng, nâng cấp dịch vụ nhằm tăng trải nghiệm người dùng.

Tại sự kiện “Đại tiệc Đối tác Tiki 2018” diễn ra tại TP HCM, ông Trần Ngọc Thái Sơn – Nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Tiki cho biết sàn giao dịch (marketplace) sẽ đóng vai trò chiến lược và là trọng tâm phát triển của Tiki trong dài hạn.

Đại diện Tiki cũng cho biết thời gian tới sẽ đẩy mạnh nền tảng công nghệ, đảm bảo chất lượng hàng hóa, cung cấp sản phẩm chính hãng từ những thương hiệu uy tín toàn cầu, tiếp tục triển khai dịch vụ giao hàng nhanh hai giờ và quy trình đổi trả hàng hóa đơn giản nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Về phía các đối tác, Tiki thực hiện quy trình hợp tác tinh gọn, hỗ trợ tối đa cho người bán. Các đối tác chỉ cần 48 tiếng đồng hồ để được xét duyệt đăng ký bán hàng trên Tiki, thời gian xử lý đơn hàng và thanh toán tối đa chỉ 6 ngày. Nhiều sản phẩm cũng sẽ áp dụng dịch vụ TikiNOW giao hàng nhanh trong hai tiếng.

Đồng thời, Tiki cũng hỗ trợ truyền thông trực tuyến, trang trí gian hàng online, hiển thị vị trí nổi bật… giúp tăng lượng truy cập gian hàng và tăng doanh số. Ngoài ra hàng hóa của đối tác cũng sẽ được trữ trước trong kho hàng Tiki nhằm giảm thiểu tình trạng hủy hàng, kẹt hàng vào mùa cao điểm.

Tốc độ tăng trưởng

Thành lập vào tháng 3/2010, Tiki hiện là một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam. Năm 2017, doanh nghiệp vào top 10 công ty có sức ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet Việt Nam. Tiki sở hữu hệ thống trung tâm xử lý đơn hàng trên toàn cấp, cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh trong hai tiếng tại các thành phố lớn gồm TP HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và Cần Thơ. Đây là lợi điểm bán hàng góp phần nâng doanh thu cho doanh nghiệp và cho các đối tác.

SHOPEE

Trong năm 2021, Shopee xây dựng định hướng phát triển chính gồm:

1. Tăng cường áp dụng thanh toán kỹ thuật số.
2. Đẩy mạnh dịch vụ hậu cần.
3. Thay đổi trong cách bán hàng của nhà bán.

Cụ thể:

Thứ nhất: Các nền tảng thương mại điện tử sẽ chú trọng tích hợp nhiều yếu tố tương tác hơn như trò chơi và livestream nhằm gia tăng kết nối với người tiêu dùng. Theo ghi nhận của Shopee, tổng số đơn đặt hàng được thanh toán qua ví điện tử Airpay trên toàn khu vực Đông Nam Á tăng trưởng gấp 4 lần. Trong đó, nhóm tăng trưởng mạnh nhất ở hầu hết các thị trường là nhóm người dùng trên 50 tuổi, minh chứng cho tính dễ tiếp cận của ví Airpay đối với độ tuổi thường được xem là khó thích ứng với thanh toán kỹ thuật số.

Trong bối cảnh chính phủ đang hướng tới một xã hội không dùng tiền mặt, tình hình dịch bệnh trở thành nhân tố thúc đẩy nhanh quá trình này ở một số khu vực, nơi phần lớn giao dịch tiêu dùng được thực hiện bằng tiền mặt.

Ngoài việc gia tăng sử dụng ví trên thương mại điện tử, các cửa hàng truyền thống cũng chấp nhận thanh toán ví nhiều hơn. Số lượng cửa hàng là đối tác tại Việt Nam sử dụng hình thức thanh toán qua ví AirPay cũng tăng gấp 2 lần trong năm 2020.

Thứ hai: Trong năm 2021, Shopee nhận định người dùng mong đợi nhiều hơn về việc giao hàng hiệu quả. Do đó, các doanh nghiệp và nhà bán hàng cần sử dụng hiệu quả công nghệ để đảm bảo hàng hóa được giao nhanh chóng với chi phí tiết kiệm. Để làm được điều này, cần theo dõi toàn bộ quá trình từ kiểm duyệt đến giao hàng, bao gồm cả việc liên tục củng cố mạng lưới hậu cần và năng lực kho hàng.

Thứ ba: Trong năm 2020, nhiều doanh nghiệp khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng hậu cần với số lượng mặt hàng được vận chuyển từ kho tăng gấp 3 lần. Bên cạnh đó, đại dịch đã thúc đẩy các doanh nghiệp, từ những thương hiệu cao cấp cho đến doanh nghiệp nhỏ, đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến. Điều này dẫn đến xu hướng thứ 3, các doanh nghiệp và nhà bán phải thực hiện chiến lược kỹ thuật số sáng tạo để tiếp tục tiếp cận người dùng trong bối cảnh giãn cách xã hội.

Chẳng hạn, năm ngoái Shopee đã kết hợp với nhãn hàng Pond’s để tích hợp AI vào tư vấn mua sắm, tư vấn chăm sóc da cho khách hàng.

Tốc độ tăng trưởng

Bản đồ thương mại điện tử quý III/2020 do iPrice Group công bố cho thấy Shopee tiếp tục củng cố vị trí dẫn đầu của mình trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam với mức tăng trưởng kỷ lục.
Theo đó, lượng truy cập website trung bình mỗi tháng của Shopee đạt 62,7 triệu lượt, tăng 19% so với quý trước đó và 81% so với cùng kỳ 2019. Đây tiếp tục là một kỷ lục mới của Shopee, vượt qua mức cao nhất từ trước đến nay của sàn thương mại điện tử này vào quý trước đó. Theo thống kê của iPrice Group, Shopee đã đứng đầu về lượng truy cập suốt 9 quý liên tiếp.
Trong khi đó, các đối thủ như Tiki và Lazada dù lượng truy cập đã có dấu hiệu phục hồi lần lượt ở mức 22,6 và 20,2 triệu lượt, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn thấp, chỉ dưới 10% so với quý trước, từ đó nới rộng khoảng cách giữa Shopee với các nền tảng này.
Riêng Sendo thậm chí còn sụt “hụt hơi” khi lượng truy cập website tiếp tục giảm sâu xuống 14,1 triệu lượt, thấp nhất kể từ khi iPrice đưa ra các con số thống kê. Đây là quý giảm thứ 4 liên tiếp của Sendo, sau khi từng lập đỉnh 30,9 triệu lượt trong quý III/2019.
Thậm chí, nếu tính gộp lượng truy cập website bình quân mỗi tháng của cả 3 sàn thương mại điện tử là Tiki, Lazada và Sendo mới chỉ đạt 56,8 triệu lượt, chỉ tương đương hơn 90% lượt truy cập của Shopee.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Công Ty Cổ Phần Ti Ki – Tiki.vn (2021). Truy cap ngay 30 June 2021, tu cac trang: https://tiki.vn/khuyen-mai/ban-hang-cung-tiki
https://sellercenter.tiki.vn/new#/register?lang=vi&utm_source=landingpage
https://hocvien.tiki.vn/wp-content/uploads/2019/04/10-Q%C4%90CS-MP-B%E1%BA%A3ng-n%E1%BB%99i-dung-vi-ph%E1%BA%A1m-v%C3%A0-c%C3%A1c-h%C3%ACnh-th%E1%BB%A9c-x%E1%BB%AD-l%C3%BD-vi-ph%E1%BA%A1m-c%E1%BB%A7a-Nh%C3%A0-B%C3%A1n-H%C3%A0ng-07.06.pdf
https://tiki.vn/khuyen-mai/ban-hang-cung-tiki?src=desktop_header

Shopee Việt Nam (2021). Truy cap ngay 30 June 2021, tu cac trang:
https://shopee.vn/docs/3111
https://help.shopee.vn/vn/s/topic/0TO6F000000QzKHWA0/tr%E1%BA%A3-h%C3%A0ng-ho%C3%A0n-ti%E1%BB%81n

THÀNH VIÊN NHÓM 7

1. Đặng Tiến Đạt
2. Phạm Thị Thanh Mai
3. Bùi Thị Hồng Mơ
4. Trần Nhật Quang
5. Mai Trung Quân
6. Nguyễn Hoàng Tú Uyên
7. Nguyễn Văn Vui